工行银行员工态度生硬挨批评了文章库玉林新闻网

银行柜员不依规给客户办理业务，客户向上级部门投诉服务问题

近日，因对向银行索账的经历感到窝火，玉林某公司法人潘先生将一纸投诉书，投向了工商银行玉林分行营业部，表达其对工行玉林东门支行不依规给其办相关业务，服务态度不好，造成公司股东之间发生矛盾纠纷的不满。潘先生表示，其公司此前多次要求会计、出纳到工行玉林东门营业厅打印公司账户明细并加盖公章，但会计、出纳总是说银行不帮查或不肯盖章。由于拿不到公司账户明细，造成公司股东间出现了严重的经济纠纷。

事件回放：要求打印公司账户明细与银行员工发生矛盾

4月中旬的一天，潘先生来到工行玉林东门支行，要求柜员给他打印公司的账户流水，当班的柜员认为潘先生不能提供证明自己是账户的财务人员，按照规定不能打印账户明细，便对潘先生说：你们公司的出纳昨天已经打印了，是不是要复印一份？潘先生不同意，要求银行打印原件，便于公司查账。柜员于是向营业经理请示。

经理在查看了潘先生的身份证和之前的账户预留印章后，认为潘先生无法证明他是公司的相关人员，便让潘先生与公司的财务人员一起来查。潘先生当即询问原因，经理回复说：如果任何人都可以查你公司的账户明细，你觉得账户资金安全吗？潘先生听后无奈地走了。

第二天，潘先生和公司的财务人员再次来到柜台，递交了法人身份证明和申请书后说：我公司股东间对账目存在纠纷，希望银行能对公司临时户和基本户的账目一次性所发生的金额，分别以流水形式打印出来，作为公司法律依据使用。柜员请示营业厅经理，经理表示银行每月都有对账单，且每月都对账，复印账户流水也可以的。潘先生说：不行，我要的是用有洞的打印纸打印的流水账，以供公司股东核对账目。营业经理说：银行每月都打印公司的对账单，而且公司财务人员也签收了每月对账单，是最好的依据。打印流水是可以，但我们不盖章。营业经理虽屡次向潘先生解释，但是态度较为生硬，客户与银行工作人员反复纠缠了半天，引起客户的不满。其实就在此时，柜员已经在给潘先生打印账户流水了。随后，银行在收取了20元手续费后，将盖了业务印章的流水账单交给了潘先生。 @@@

事件处理：银行相关员工服务不到位受到处罚

工行玉林分行营业部接到投诉书后非常重视，立即组织人员到东门支行调查核实，调看监控录像，并责成经办人员写出当时的服务经过。在分析了这次投诉后，工商银行玉林分行营业部认为，东门支行在接待和服务的过程中，在服务意识、服务语言、服务技巧和服务规范上，有不足之处和服务不到位的地方：

当班柜员在接待客户时，对为什么不能给客户打印账户流水，如果要打印需要什么手续等，没有明确地向客户解释清楚，就推诿给营业经理，没有认真履行首问负责制和本岗位职责；营业经理第一次接待客户时，使用服务语言不规范，在客户第二次持相关手续来要求打印时，仍然在反复解释，且语气生硬，服务意识欠缺，以至客户认为银行就是不给他打印流水，引起客户的不满；大堂经理则没能及时上前询问原因，缓解客户情绪，化解矛盾，保持营业厅的安静和正常秩序等。

针对此事，工行玉林分行营业部经研究决定，对当班柜员、营业经理、大堂经理作出每人扣减绩效工资300元，网点负责人扣减绩效工资150元的处罚，并责成网点负责人、经办柜员上门向客户赔礼道歉，对东门支行在服务上存在的问题进行通报批评，要求各部门营业网点就此通报,结合学习总行《个人客户服务精细化管理规范》等文件，进一步做好优质文明服务工作。

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