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【消息】国美推三大服务承诺加码新零售

发布时间:2020-12-25 19:44:01 阅读: 来源:格栅灯厂家

4月16日,国美联合海尔、格力、美的、方太、华为、伊利、光明等首批100个品牌 ,发起成立国品“家·生活”联盟。从4月16日起,国美启动“家美季”大型促销活动,联合国品“家·生活”联盟的百大品牌,陆续推出100个品牌100天不间断“超级品牌日”。

与此同时,国美平台正式推出“买贵补、晚就赔、不满意退”十字承诺,全面升级服务品质,除此之外,今年四月国美也将推出的“十免”安装服务、“健康服务”等两大服务承诺。

此次三大服务承诺的推出完善了国美的售后服务体系,同时考验了国美的服务能力。国美方面认为,新零售的“新”主要体现在服务上,新零售的本质就是为消费者提供好的服务和产品,融合、场景和数据,只是一些手段,也都是为服务“服务”的。

三大服务 完善国美服务体系

此次国美推出的“十字承诺”,囊括了购物、送货、安装、售后、退款等5个环节可能出现的问题及应对方案,解决力度更大。

根据服务标准,买贵补方面,消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7 日(含)内,传统生活家电自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起30 日(含)内,如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌、同型号商品的价格更低,消费者持国美购物发票及有效凭证,可获得差价补偿。

晚就赔方面,消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品,因国美原因导致送装延误引发顾客投诉,超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券。

国美已在全国40000多个乡镇区域实现无盲区服务,首创的“大家电送装一体化”服务大大降低了用户的等待时间,解决了售后的用户痛点,有效的提升了家电的送货与安装效率。

而在不满意退方面,消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7 日(含)内,传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30 日(含)内,商品未使用或使用中出现质量问题,消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。

相较于其他平台在送货、安装环节只强调快捷、精准,而国美不仅强调快捷、精准,还制定万一超时的补救措施,即超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券。

而在“十免”安装服务方面,在4月13 日—19 日的活动期间内,消费者在购买指定空调机型时,可享受包括:1、免收远程安装费;2、免收普通墙体打孔费;3、安装日起一年内,免本机充氟费;4、安装日起一年内,免费移机一次;5、安装日一年以内免费保养;6、免费安装普通支架;7、免费安装室内精装管件;8、免安装加长铜管费;9、免收高空作业费;10、本机安装日一年内免费清洗一次在内的十项服务体验。

国美还在后服务市场持续发力,将家电延保服务推向千家万户,购买两年延保即可享三年延展保修服务,同时延保期内,所有商品修不好免费换新机,且维修费用为0,真正满足了用户购机后的其他服务需求。

据了解,在刚刚结束的国美“黑色星期伍”活动中,超过2万用户享受到国美提供的空调“闪装”服务,5万用户接受了国美“十免”安装服务,解除了用户对于空调服务乱收费的困扰。

在“健康服务”方面,国美通过水质监测、空气监测,让消费者更好的了解室内健康状况,国美将为消费者提供净水器、空气净化器租赁服务,可使消费者购买前进行免费的体验,使室内更加健康

创造服务体验 提升购物价值

2017年,国美明确了“家·生活”战略,从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商;2018年,国美“家·生活”战略将加速落地,并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量,不断建设在产品、运营、服务三方面的能力,完善服务保障体系,用实际行动提升国美零售的效率和体验。

在消费升级、需求升级的大背景下,国美不断通过立体化、多层次的服务延伸,创造超消费者期望的服务体验,最大化提升消费者购物的整体价值。

同时,国美着力发展互联网能力,赋能线下运营能力,将线上线下进行了大融合,以数据为核心,重塑人与人,人与产品,人与企业之间的关系,形成了线上交易、线下体验的双平台“共享零售”模式。而此次三大服务的推出,将补充国美在“共享零售”中的服务能力,增强竞争中的软实力。

随着零售时代竞争的加剧,国美除了布局线上线下战略之外,一直努力提升客户服务体验。此前国美便积极响应中消协活动,自愿开展七日无理由退货承诺活动,对于线下实体店中可以适用七日无理由退货的商品,参照网络无理由退货要求实施无理由退货。

随着“家·生活”战略的逐步落地,国美将新开设2万平方米左右的全品类智能“家·生活”体验馆,以及覆盖现有城市和县村镇市场的社区生活小店和国美APP网络实体店,形成线上平台覆盖线下不同类型门店,随时随地为消费者提供“家·生活”产品和服务。

国美控股集团杜鹃女士在“2018中国商界木兰年会”上表示,服务是一片蓝海,但也是一片的盐碱地,尤其是家装家电家居,和“家·生活”相关的服务更需要专业化和标准化。杜鹃称,现在收费和服务乱象丛生,改变现状所面临的挑战,困难是重重的。她认为,做企业做的不是一个买和卖的事情,而更多的应该是做出一些推动性、改变性的事情。

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